「診療には自信がある」
「スタッフも丁寧に対応している」
「飼い主様への説明にも時間をかけている」
それでも、
「思っていたほど、飼い主様に伝わっていなかった」
「病院では気づかなかった不満が、口コミに書かれた」
「便利にしたはずなのに、うまく利用されていない」
そんな経験はないでしょうか。
病院側が「良い診療・良いサービスを提供している」と考えていることと、飼い主様が「良い体験だった」と感じることは、必ずしも同じではありません。
例えば、
丁寧に説明した。
でも、飼い主様はすべてを理解できていなかった。
便利にした。
でも、使い方が分からなかった。
選択肢を増やした。
でも、どれを選べばよいのか迷ってしまった。
病院側の「良かれと思って」と、飼い主様にとっての「良い体験」。
そこには、ときに「ズレ」が生まれます。
飼い主様は、こうした一連の体験を通して、その病院を感じています。
医療の質が重要であることはもちろんですが、
予約の分かりやすさ、待ち時間、スタッフとのやり取り、説明の理解しやすさ、帰宅後の不安や相談のしやすさ。
こうした一つひとつも、
「この病院なら安心して相談できる」
「またここにお願いしたい」
という体験につながっています。
だからこそ、顧客体験の改善は、単に「接遇を良くすること」だけではありません。
飼い主様にもっと満足してもらいたい。そう考えたとき、
「もっと丁寧に説明しよう」
「新しいサービスをつくろう」
「もっと便利な仕組みを導入しよう」
と、「何かを足す」方向に考えがちです。
もちろん、それも大切です。
しかし、良い顧客体験を考えるうえでは、もう一つ大切な視点があります。
それは、
飼い主様が病院を利用するために、どれだけ「頑張っているか」。
という視点です。
病院側にとっては小さなことでも、こうした負担が積み重なることで、飼い主様の体験は変わっていきます。
良い顧客体験とは、必ずしも「何かをしてあげる」ことだけではありません。
飼い主様が「頑張らなくてはいけないこと」を減らす。
これも、顧客体験を改善する大切な考え方です。
では、自院では、飼い主様がどこで「迷い」、どこで「頑張って」いるでしょうか。
今回のセミナーでは、サービスを提供する病院側ではなく、それを体験する飼い主様側から自院を見直すことをテーマにしています。
そのために、4つの視点から動物病院の顧客体験を考えていきます。
単に「もっと丁寧に接しましょう」という接遇セミナーではありません。
動物病院の日常に置き換えながら、顧客体験を見直すための考え方をお伝えします。
診察という一つの場面だけではなく、来院前から来院後までを一連の体験として捉えます。
「顧客体験」と聞くと、少し難しいマーケティング用語のように感じるかもしれません。
しかし、
「予約するとき、飼い主様は迷っていないだろうか？」
「待ち時間を、どのように感じているだろうか？」
「診察で説明したことは、本当に伝わっているだろうか？」
「帰宅後、困ったときに相談できると感じてもらえているだろうか？」
こうした、普段の診療の中にある問いも「顧客体験」です。
今回のセミナーでは、難しいマーケティングの知識を学ぶことが目的ではありません。
普段何気なく提供している診療やサービスを、
「飼い主様はどう体験しているのか？」という視点から見直していきます。
院長・経営者の方だけでなく、勤務獣医師、マネージャー、愛玩動物看護師、受付スタッフなど、日々のサービス改善に関わる皆様にご参加いただける内容です。
今回のセミナーのゴールは、単に「顧客体験（CX）について知る」ことではありません。
「病院が何をしているか」から、「飼い主様がどう体験しているか」へ。
自院を見る視点を切り替えていただきたいと考えています。
例えば、「うちは丁寧に説明している」
ではなく、「飼い主様は、きちんと理解できているだろうか？」
「WEB予約を導入している」
ではなく、「飼い主様は、迷わず予約できているだろうか？」
「サービスを充実させている」
ではなく、「そのサービスによって、本当に飼い主様の負担は減っているだろうか？」
と考えてみる。
セミナーを受講したあとに、
「ここは分かりにくいかもしれない」
「飼い主様に頑張ってもらいすぎているかもしれない」
「病院では当たり前になっていたけれど、ここは見直せそう」
そんな風に、これまで気づかなかった自院の顧客体験の改善ポイントを発見できるようになること。
そこを今回のセミナーでは目指します。
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セミナー名 |
「良い診療・良いサービス」だけでは、良い顧客体験にならない
動物病院の顧客体験戦略セミナー ― 期待を超える前に知っておきたい、飼い主様の「期待」と「負担」 ― |
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| 開催日時 | 2026年10月27日（火）～11月3日（火） ※期間中はいつでも視聴可能です |
開催方法 |
オンライン配信 ※お申し込みの病院様には、後日サスティナ事務局より視聴用URLをメールにてお送りします。 ※期間中は何度でも視聴いただけます。 |
| 参加費用 | サスティナ会員様：無料 一般参加：5,500円（税込） ※一般病院様の参加費用に関しましては、お申し込み後にお振込先をご案内いたします。 |
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対象 |
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講師 |
株式会社サスティナ 黒澤 恵美 これまで数多くの動物病院様に対し、 ・価格改定 などの支援を行ってきました。 |
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見出し
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良い顧客体験をつくるために、必ずしも特別なサービスが必要なわけではありません。
飼い主様が何を期待し、どこで迷い、どこに負担を感じているのか。
これまで病院側から見ていたサービスを、少しだけ飼い主様側から見てみる。
そこから、これまで気づかなかった改善のヒントが見えてくるかもしれません。
自院のサービスを飼い主様の視点から、改めて見つめ直すきっかけとして、ご活用いただけましたら幸いです。